« L’art de la relation client en hôtellerie de luxe : créer l’excellence à chaque interaction »
🕐 Durée totale de la formation
à définir selon format (présentiel, distanciel)
Dans l’univers exigeant de l’hôtellerie de luxe, chaque détail compte. Cette formation immersive a pour objectif de développer les soft skills indispensables à une relation client d’exception, en transformant chaque interaction en expérience mémorable.
À travers des mises en situation concrètes, des outils de communication raffinée et des techniques de gestion des situations délicates, les participants apprendront à incarner les standards du service 5 étoiles avec élégance, intelligence émotionnelle et sens du détail.
Un parcours idéal pour renforcer la fidélisation client, cultiver une attitude professionnelle irréprochable, et créer une expérience sur-mesure à chaque rencontre.
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
✅ Comprendre les attentes émotionnelles et culturelles des clients de l’hôtellerie de luxe
✅ Créer une expérience client personnalisée et mémorable
✅ Communiquer avec élégance, discrétion et efficacité
✅ Gérer les demandes spéciales et situations délicates avec sang-froid
✅ Fidéliser les clients en valorisant chaque interaction
Programme de formation
Module 1 – Comprendre le client du luxe
• Qui sont les clients de l’hôtellerie de luxe ? • Leurs attentes : émotion, exclusivité, attention aux détails • Les dimensions culturelles à prendre en compte
Module 2 – Les fondamentaux de l’expérience client 5 étoiles
• Les piliers de l’excellence relationnelle
• La règle des 5/10 (sourire, posture, regard…)
• Moments-clés du parcours client (check-in, room tour, room service, etc.)
Module 3 – Communication verbale et non verbale de haut niveau
• Le langage du luxe : élégance, discrétion, empathie
• Écoute active et reformulation positive
• Posture, gestuelle, tenue, regard : les codes universels du raffinement
Module 4 – Gérer les situations délicates et les réclamations
• Gérer une plainte avec calme et efficacité • Transformer un incident en opportunité de fidélisation • Méthode en 4 étapes : Écouter, S’excuser, Résoudre, Suivre
Module 5 – Créer la surprise et fidéliser les clients
• Le petit « plus » qui fait la différence • La personnalisation dans les services • Suivi post-séjour et CRM relationnel
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